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記者：何家玉

“政務服務改革這么多年，群眾的要求是越來越高了，從原來的‘簡化材料、縮短時間’變成了‘高效率、超便捷’。”市政務辦督查處處長周飛介紹說，市行政審批局、市政務辦也就從“用戶思維”“客戶體驗”出發(fā)，創(chuàng)新推出全場景沉浸式督查，挑選5名責任心強、作風嚴謹?shù)墓ぷ魅藛T，從辦事群眾和窗口工作人員的角度全方位體驗政務服務實景，體會群眾辦事的真切感受，精準感知群眾的真實需求和窗口工作實際，查找窗口管理服務中的不足和短板，做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題、第一時間解決問題。

據介紹，沉浸式督查的內容主要包括但不限于窗口服務、辦事便利度、現(xiàn)場秩序、安全管理等，重點側重服務態(tài)度、文明用語、辦事效率以及群眾感受等，對市政務服務中心，縣（市、區(qū)）、開發(fā)園區(qū)政務服務中心以及便民服務中心（站）窗口工作人員，以實景體驗、模擬辦事、電話咨詢、現(xiàn)場隨訪等形式，開展零距離體驗式觀察，底稿式素描記錄，發(fā)現(xiàn)不足和薄弱環(huán)節(jié)及時流轉辦理，發(fā)現(xiàn)有效做法及時總結推廣，督查結果與日常服務管理對象滿意度測評、“好差評”結果、年度績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤起來，充分激活優(yōu)質服務內生動力。

開展沉浸式督查以來，共發(fā)現(xiàn)問題 36 條，即知即改 24 條，提出工作建議 16條，有效提升了企業(yè)群眾滿意度和獲得感，“前幾天，我們還制定下發(fā)了《南通市政務服務沉浸式督查工作規(guī)范（暫行）》，將沉浸式督查的方式、表單等都規(guī)范起來，推動整改提升、優(yōu)化服務，持續(xù)擦亮‘萬事好通’金名片。”